Pam Farber, a Wendy’s alapítójának lánya, a hetvenes évekre emlékezik: akkoriban a fogyasztók még egyáltalán nem szoktak hozzá a személytelen vásárláshoz, hogy beállnak az autóval, megrendelik a menüt, fizetnek, s közben szinte egyáltalán nem kommunikálnak az eladó személyzettel. Gyakran kellett kiszaladnia tollal, számlával, és elmagyaráznia, mi mennyibe kerül. Az autóban ücsörgőket zavarták a mikrofonok, az arc nélküli, gépies hangok.

Azóta minden megváltozott, az autóséttermek az amerikai élet szerves, míg a gyorsétterem-láncok meghatározó (egyes cégek esetében hetven százalékot kitevő) részévé váltak.

Verseny a másodpercekért

Sikerük egyik titka a gyorsaság: mennyi idő alatt szolgálják ki az ablak előtt hamburgerére váró vezetőt? Már a másodpercek is számítanak, statisztikák készülnek arról, melyik cég átlagosan mennyit várakoztatja a fogyasztót. A számok nem változtak sokat az utóbbi öt évben; körülbelül három perc a rendelésfelvétel és a felszolgálás közötti idő. Pedig a gyorséttermek a minimumra akarják redukálni a folyamatot. Nemcsak az időt, hanem a feldolgozandó információmennyiséget (és „minőséget”) is limitálják. Az esővel és hóval (és az olvashatatlansággal) szemben védőernyővel óvott étlapokról eltűnnek a terjedelmes szövegek, egyre több a kép, a rendeléseket számítógépes programok dolgozzák fel, találják ki egy-egy szó után, továbbítják hívóközpontok felé.

A gyorsaság azonban nemcsak sikert eredményez, hanem káoszhoz is vezethet, és a nagy igyekezet összevisszaságba fullad.

Digitális á la carte

A hamburgerek hibátlan és gyors felszolgálásába technológiai cégek szintén besegítenek.

A TechKnow Inc. digitális étlapokkal kedveskedik. Közvetlen napfényben is jól látható tizenhét colos (1024x768-as felbontású) folyadékkristályos kijelzővel ellátott visszaigazoló rendszerük (confirmation screen) huszonöt soros szöveg görgetés nélküli megjelenítése mellett könnyen programozható, egész képernyős POP grafikájával pedig szintén a várakozási időt hivatott csökkenteni. Az éhes vezető és utasai személyes igényeihez igazítható, zöld, sárga és piros fényt használó ETS-100 rendszerük az időt számolja: mióta áll a sorban ez és ez a gépjármű, hány percet vesz igénybe az egész folyamat, és így tovább.

A digitális menük természetesen az eladási mutatók növelésében szintén „segédkeznek”: a rendelésből hiányzó finom falatokat javasolnak; ha csak előételt kérünk desszertötlettel állnak elő, mi meg hagyjuk rábeszélni magunkat.

A visszaigazoló képernyőket már kisebb gyorséttermek is tesztelik. A kijelző megmutatja a vendégnek, mit kért eredetileg, s amennyiben módosítani akar, még megteheti. Ez az eljárás – a statisztikák szerint – az utóbbi négy évben tizenegy százalékkal növelte a hatékonyságot az egyik vezető cégnél.

Káoszmenedzselés

Az erőforrás-kihelyezés (outsourcing) szintén terjed: a rendelés felvételekor egyre több étterem részesít előnyben hívóközpontokat pénztárosokkal szemben.

A várakozási idő csökkentésére kidolgozott egyik technológia a szakácsoknak nyújt hatékony segítséget: az előrefőzött ételek állapotáról szolgáltat információt – például arról, mennyi idő telt el az elkészítés óta, frissek-e még, stb.

A Carnegie Mellon Egyetem kutatói által 2001-ben alapított pittsburghi HyperActive Technologies környezetérzékelő HyperActive Bob számítógépes rendszere többek között arról informálja a szakácsot, hogy a sorban álló autók számát figyelembe véve, nagyjából mennyi ételt készítsen el, milyen megrendelésekre számítson. Bob állítólag harmincöt százalékra redukálja az előkészítési időt, a felszolgálást pedig huszonhárom százalékkal felgyorsítja.

Versenyfutás az órával…





Forrás: Agent.ai
http://www.agent.ai/main.php?articleID=1621